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胡立彪认真做人

发布时间:2020-03-23 09:31:20 阅读: 来源:污水缓蚀剂厂家

□胡立彪

对于“30年河东,30年河西”这句中国老话,时下日系家电企业恐怕体会最深了。早年进入中国市场,凭借过硬的质量和先进的技术吃香喝辣、高高在上的滋润日子,如今貌似已经一去不复返了。现在不仅要面对本土家电企业势头日猛的围追堵截,还要承受来自消费者方面日益增多的维权投诉等压力。造成日系家电企业整体走向衰落的原因可能是多方面的,但有一个很明显的共性因素,即轻视售后服务,这是一个战略性的失误。

例证俯拾即是。近日,不少消费者投诉索尼液晶电视“液晶屏不能正常工作”,索尼给予的答复是2007年和2008年开始销售的两款产品“有可能存在因使用环境的影响而较早出现LCD面板故障”。虽然承认了问题,但索尼只愿意延长保修期,根本就不打算像消费者提议的那样主动实施召回。对于已证实为批量产品缺陷的问题,企业最明智也是最负责任的处理方法是对这些产品实施召回。但索尼试图大事化小,以延长保修期这种方式逃避责任,明显是对消费者的不尊重。

业内人士透露,索尼等日本家电企业“高端形象”正在削弱,与其越来越多地选择外包生产模式有关。外包在降低成本的同时,也会伴生产品质量下降这个几乎无法避免的问题。质量好的时候,可能显不出售后服务的重要性,而质量问题频出时,一旦处理不好,企业形象受损程度远比质量问题本身严重,因为质量是“做事”,售后是“做人”。今年以来,东芝、松下等日本企业都先后在液晶屏质量上摔了跟头,不过与东芝可更换更高档次新产品的做法相比,索尼的此次延长保修期的举措明显不够上心,难免遭消费者“逃避责任,没有诚意”的指责。

在售后问题上,松下曾“创造”过一个更极端、更典型,也更具警示意义的例子。3年前,松下某批次的数码相机因存在质量问题遭消费者投诉,但很长时间过去了,松下一直未就此事给消费者一个满意答复,既没有实施召回,在退换货和修理方面也表现出不负责任的态度。而当媒体将这一事件曝光后,松下却极力掩盖事实真相,引起消费者强烈不满。就在松下推三阻四的时候,其中国官方网站突然遭到黑客攻击,陷于瘫痪状态。现在人们已经知道,攻击网站行为是用户“怨恨过度”变身“黑客”向松下发出的警告。

这一事件对松下的负面影响,远超过质量问题本身。虽然有人倾向于认为消费者变身“黑客”,是一种涉嫌违法的非理性行为,但更多的人却对此表示同情,认为处于弱势地位的广大消费者并非总是任人宰割,当他们的权益受到损害,而社会尚不能为其提供更充分、更便捷、更有效的维权渠道时,迫于无奈通过某种“非正常途径”或采取一些“极端措施”,对商家损害消费者利益的行为进行反击,“杀一儆百”,无论如何都是令人“拍手称快”的事。

我们向来不提倡消费者采取非正常途径解决与商家发生的纠纷问题,更反对利用违法手段对商家实施报复,毕竟,不管目的多么合理、合法,手段必须合理、合法永远都是一个重要的前提。不过,在这里还是要强调一点,对于商家而言,在售后问题特别是对待消费者权益的事情上,永远都不要掉以轻心。

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