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电信用户申诉受理中心常务副主任孟繁胜演讲

发布时间:2020-02-11 06:56:24 阅读: 来源:污水缓蚀剂厂家

孟繁胜: 各位领导,各位来宾,大家下午好!非常高兴有机会在这个会议上谈一谈我们申诉中心工作情况。我谈的题目是用户申诉热点问题的分析及其解决建议,主要有下面四项内容。 为了节省时间,有一些内容我就不详细说了。

目前电信业向社会提供的产品,目前各个电信运营企业对服务非常地重视,大家都意识到,服务是我们赢得市场的机会。电信服务质量目前之所以成为社会关注的焦点,上午奚部长和很多专家都已经阐述过了,因为电信是大家不可离开的,已经融入生活。六亿五千万的用户确实占到了中国电信用户的50%,老百姓平常用电信,自然很关心电信服务和资费,成为热点也是必然的,跟其它行业是有区别的。

电信服务一直是政府监管的重点,上午有关领导已经介绍了,部里头电信服务的监管政策是比较到位的,企业的老总也都介绍了,他们对服务监督管理的措施也是比较到位的。企业已经把电信服务列为企业重要的考核指标,用户满意度也是电信行业追求的目标。但是,并不能否认,目前我们在服务上还有很多不可忽视的问题,它需要不断地检查、纠正,以满足社会的需求,所以用户申诉能够反应电信服务的晴雨表。

政府设立电信申诉机构是为了贯彻党的坚持立党为公、执政为民的方针,信息产业部从贯彻党的指导方针目标出发,从维护电信消费者的合法利益,促进电信企业提高服务质量的目的出发,我们从2000年1月18号信息产业部正式挂牌成立电信用户申诉受理机构,目前全国31个省市,除了台湾基本上都已经有电信用户申诉受理机构。我们的工作定位、我们的任务,法律依据。工作的原则我们是政府的申诉机构,我们处理问题有政府根据法规依据的,按照行政法所采取的一些原则。我们坚持以事实为依据,以法律为准绳,坚持客观公正合理合法的原则,把用户利益放在第一位,同时兼顾国家和电信运营企业的利益。工作情况,这是成立以来的工作情况。第二个问题就是关于趋势的分析,从申诉受理初期目前只有三家基础电信运营商,现在超过六个亿,六打基础运营商,一万两千多家增值业务运营商,现在的情况跟过去情况不可同日而语。注意用户的利益,企业根据竞争和发展的需要也注意加强了自律电信服务质量,电信质量不断地改善,跟垄断时期的电信服务不可同日而语,大家都应该看到差别是很大的。从总的受理的情况,虽然电信用户增加到六亿五千万,运营商增加到上万家,但是用户申诉量与用户量的增比没有呈现大幅度上涨的趋势。这里边有一个数字,从趋势可以看出来,电信业的迅速发展和用户申诉的绝对量没有大幅度的增加。有04和03年的比较。

另外反应的特点就是申诉的主题发生变化,合作商和代理商逐渐成为被申诉的主角。新业务推出往往会引发冲突,这里边有一个运营商在发展新业务的时候,必须准备、到位。04年的情况,我结合上午有的专家提到的问题,我要谈一谈我的看法,我们是政府的申诉机构,是申诉机构,我们只在二线,一线,整个电信行业有一个很完善的处理用户投诉的体系,各个运营企业都有自己的用户投诉的受理机构,按照信息产业部电信用户申诉处理办法规定,用户首先应该到运营企业去投诉,运营企业投诉解决不了或者这是运营企业不予以受理解决不满意的可以向国家的政府机关进行申诉,去年信息产业部电信用户的申诉投诉总量是11002件,其中两千多件的用户咨询,属于用户申诉的是8345件,我要结合8345件来说一说客观的情况。

8345件,我们之所以作为用户的申诉量,其中包含了其它的成分在里面。有的用户申诉由于它已经向消协和其它维权组织进行过申诉或者是向省的电信管理局的申诉中心已经进行过申诉,它还不满意,还要到信息产业部的电信用户申诉受理机构进行申诉,像这种申诉,我们记做工作量,把问题留下来,我们不做受理处理的,为什么会变成1551件,这里边大量存在有的像消协做了协调,他不满意,我们都是维权的结构,作为消费者协会,他也有保护用户权益的责任,他们已经做出了处理,但是用户不满意。还有我们一些企业已经做出了妥善的处理,在8345件里边大部分属于企业做出了妥善处理,但是用户不满意,仍然要到信息产业部申诉,我们做了大量的宣传解释工作,仍不认可。因为我们按照规定,企业已经做出了妥善的处理,如果企业违规,它做出了赔付,我们不能再追究企业的责任,即使企业有责任,有问题,我们可以记下来,申诉的问题是什么?但是只要企业做出了圆满处理,我们没有再次核定为企业责任。所以就剩下其它还有一些属于申诉的内容不具体,只是谈了一个问题,我们一般的不好给它做出什么判定。

再有大量的政策没有做出规定的,比如说市话详单的问题,由于政策没有具体的规定,我们虽然受理了,问题可以留下来,我们向政府有关部门反映,但是我们不能够判定为企业责任。只有在政策明确的情况下,企业做出一个违反政策正规的行为,我们才能算作企业的责任,所以今天为什么要把企业责任数说出来,我只是证明企业的服务,企业在不断改善自己的服务,企业很重视用户申诉的问题,所以说他们做出了圆满的处理,凡是处理的结果用户满意,我们感到企业做得有缺陷的,我们才核定为企业责任。为什么要这么核定?因为企业对他们下级企业考核得非常严厉,只要在信息产业部有一件有责任他们在年底的考核当中,在考核上扣分,要做处罚。实际上他们已经做出圆满处理了,所以我们感到没有必要再给企业做出增加这种负担。所以在核定企业责任的时候,我们把这一部分抛除了,上午有一个专家谈到了这个问题,我觉得可以商谈,这是政府的申诉机构处理工作的一套程序,我用这些数据来说明这个问题,主要是反映我们的企业,我们的政府,在重视电信服务质量的问题在加强电信拥堵质量管理,在造成部申诉中心所发生的申诉我们没有大量地做企业的责任。

2004年虽然电信服务有了很大的改善,但是目前还存在不可忽视的问题。面对6.5亿电信用户电信运营企业仍然不可掉以轻心。在04年用户申诉热点问题第一位是短信服务不规范和乱收费的问题。应该说电信业的发展上午武高汉秘书长也讲了,对国民经济的发展,对社会促进的发展,人民的物质文化生活做出的贡献是功不可没的,仅仅从短信业务来说,首先一万两千多家的SP,今天到会有SP,增加一万两千多家的增值业务运营商,给我们的国家带来大量的就业机会,我认为它是促进国家的稳定。但是用户反应的问题是不可忽视的,我也同意这个观点,它是比较的问题,用户反映SP制造短信陷井,04年19日信息产业部根据社会的和申诉受理的情况,颁布关于规范短信服务质量的通知,应该说这种现象得到有效的遏制,但是目前也出现一个新的动向。今年通过用户申诉又出现新的陷井,利用谈情说爱、获大奖误导和引导用户申诉,用户一回复,就定为包月用户,先免费试用到期不经用户同意把用户定为包月定制用户,我们认为都是违规的,如果用户申诉属于运营企业,不管是移动运营商和固定运营商部申诉中心核定为企业责任。用户对不认可的短信服务的收费,我们认为可以拒绝交,并且及时向企业进行投诉,对缴纳基本业务费用拒交短信服务费的用户企业不应该按欠费用户处理,04年占到了18%,主要的问题是以下几个方面:

应该说规范电信市场秩序,解决网间通信质量问题政府做了大量的工作,目前的法制环境已经为网间互联互通提供很好的办法,逐渐朝着法制化和市场化的方向发展,鼓励企业运用法律物系和经济手段从根本上解决网间通信障碍跟企业发展使用电信业务造成的应该。今年年初对网间通信质量的问题大幅度减少,政府监测系统建起来了。

第二个由于最高人民法院颁布了司法解释,这一点引起了企业高度的重视,目前投诉量在大幅度减少。今年也要加强对网间互联互通的调查和处理力度,严格责任判定。

第三个热点企业不履行承诺,单方面改变服务协议和约定。用户反应的问题网络传输和企业质量达不到企业宣传的质量,不履行承诺,向老用户收取不事先约定的,擅自给用户增加服务项目,包括上述定制短信服务,盲目打价格战,不经批准营销方案,被当地主管部门叫停,不对用户做出按处理,单方面改变服务协议对全体用户实行新的收费标准。从我们的个别电信企业法制观念淡薄,缺乏诚信服务的理念,全面加强法制教育。我们也有一个消费的警示,电信业务向社会提供的产品是服务,用户选择使用电信业务项选择其它商品一样认真了解服务的功能和企业的质量承诺。保存好宣传材料、协议和其它相关资料,电信服务虽然不像其它大件产品投入这么多,是长期的投入过程,权益受到侵害的时候需要提供证据,目前大量用户拿不出证据,我们可以让企业反证,但是我们希望用户尽量提供证据。

第四,目前我感到比较需要引起注意的,代理商违规经营操作侵害用户利益的问题。代理商非法掌握用户资料,为他人办理手续,北京地区还比较严重,推销业务故意进行不实宣传,扩大业务的使用范围,比较典型的就是IP业务,我不收本地入网费,不明确说明业务优惠实现起始和截止的日期,不提供业务收费的发票。

不法代理商利用用户通信知识缺乏,盗用其帐户的费用,其它主导运营商营销,欺骗用户使用自己推销的业务。希望用户尽量到比较大的正规营业网点办理业务,注意索要发票,业务入网协议和其它相关营销宣传资料,没有把握不要接待上门营销的人员。宽带接入服务质量的问题也是目前申诉的热点,这已经引起企业的重视,一是ADSL受理办,经常发生掉线故障,给用户使用带来很大的不便,中国电信和中国网间网间宽窄不改变,速率慢,使用户无法访问对方的网站。安装ADSL使用古装不能正常工作,向企业报障得不倒记时的维修和有效的技术支持。

用户要求提供话费详单的问题,在申诉总量占到10%,有些政策没有明确规定的,情况向主管部门反应,没有作为正式立案处理,因为话费详单的问题,我们感到目前老百姓呼声比较高,但是由于政策还没有一个明确的政策界定,目前用户反映的就是用户要求市话详单,如意通、神州行都不愿意提供,消费警示,凡是按次计费的基础电信业务,除中国电信、中国网通部分固定电话由于历史原因暂不能具备提供条件外,其他都应用户提供。

小灵通通信质量服务问题。小灵通业务作为市话延伸所采取的技术由于存在先天不足,不适合特大城市,必然存在网络覆盖接通时间长,由于机站功率小造成经常掉线的问题,适应对通信质量不高的要求,追求低次费的流动人员,如果用户对通信质量要求较高,建议采用其它的移动通信手段。

电信运营商其小区开发商和物业管理部门签订的排他性协议,造成用户不能自主选择电信业务,这在04年反映比较强烈。这里边反映小区开发商非法牟利,反应电信运营商不择手段抢占市场。我们这里边也提出一个消费警示,用户发现小区开发商和物业公司与电信运营商签订排他性协议,限制用户自主选择使用电信业务,可分别向政府建设主管部门申诉受理机构12310和我们信息产业部的申诉计划提起申诉。 电话卡的问题,各运营商大力采取措施给予解决。 为公众提供信息服务是我们的任务和我们的责任,无论企业经营都以广大人民群众出发点和落脚点,维护电信消费者的利益,促进改善电信服务成为电信业贯彻以人为本科学发展观重要方面,也是构建和谐社会的重要组成部分,电信业把用户的投诉当做宝贵的资源,通过用户对电信服务的投诉发现行业发展、市场监管和企业经营上存在的问题,不断改善我们的各项工作,提高电信服务质量,以实际行动贯彻落实三个代表重要思想。

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