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电信服务推行第二客户经理制

发布时间:2020-02-11 04:21:15 阅读: 来源:污水缓蚀剂厂家

日前,某电信分公司推行了“第二客户经理制”,即:针对该分公司所有的政企客户和重要客户,均落实了第一、第二客户经理共同负责,当第一经理因故不能提供即时服务和营销时,第二客户经理则立刻替补上,承担起第一客户经理所负的服务营销责任。笔者细思之,觉得这一举措是值得称道和推广的。其好处至少有二:

其一是能实现对目标客户服务的无缝隙和无时差覆盖,让他们再无后顾之忧,使电信服务更趋完善。

我们知道,任何戏剧和歌舞表演,主要人物都分设为A、B两角,次要人物一般也有一定的备员。这样做的目的,就是防备临到演出开场时,不会因某一角色扮演者因事、因病或其他诸多原因不能即时上场而抓瞎。也许有人会说,戏剧表演的救场如救火,戏票已经卖出,观众已经到场,演出是丝毫不能耽误的,A角不能上,自然得有B角上;而电信服务也会这么紧迫吗?即使相关的某客户经理因故不能提供及时服务,晚点也不会有多大妨碍吧。可是我认为,这样的观点是十分要不得的。电信服务的至高境界是及时解决客户的售后问题,满足客户的需求,让客户没有后顾之忧,不会因他们用了电信产品和相关业务而感到不爽,更不会让客户已经提出了相关请求,而找不见人、得不到应该有的即时服务,以致不舒服,甚至引发投诉。为此,我们就应该视电信服务为戏剧和歌舞表演,同样设立A角和B角,即第一客户经理和第二客户经理。这样,我们于任何时候,都不会因第一客户经理(或第二客户经理)缺位、不在岗,而出现服务空档、服务真空期,由此实现对目标客户服务的无缝隙和无时差覆盖,让他们再无后顾之忧,使电信服务更趋于完善。

其二是能利用结对平台,激发起第一、第二客户经理间的比学赶帮超热情,使服务和营销更趋完美。

可以预见,电信企业推行“第二客户经理制”后,就较好地搭建起了一种互帮互助的结对平台,第一、第二客户经理之间可以互相替代、可以互为补充,可以互为学习,切磋服务和营销技艺,可以互为取长补短,共同提高;还会因彼此服务于同一客户对象和客户群体,会有更多的共同体验和共同感悟,会产生更多的一致想法和共同语言,会形成默契,萌生彼此可以接受并可望共同完善提高的服务举措和营销方案,从而形成合力,累积起更多的经验,提升创新能力,在人力资源利用上实现1+1>2。同时,第一、第二客户经理长期结对,荣辱与共,可增进相互感情,还可激发他们彼此之间比、学、赶、帮、超的热情,给以正确引导,可望展开积极向上的劳动竞赛和服务营销比赛,以致赛出风格、赛出精神、赛出能力,使目标客户得以更加满意,电信业务得以更快拓展,运营企业得以长足进步,使服务营销更趋完美。

也许会有人说,我们尽管没有“第二客户经理制”,代班和值班制度是早已存在的,当某客户经理空缺时,我们会安排替补人员担负起空缺者的服务及职责。然而,我总觉得这远没有推行了“第二客户经理制”来得明确、直接和有效。无疑,这一制度的实施,摒弃的是扯皮推诿和“无责任担当”。“无责任担当”缺少的是主动性和责任心,干事往往要打些折扣,而推行“第二客户经理制”,实现的是“有责任的担当”,自然就会尽心尽责,及时提供优质高效的服务和营销。如此说来,这一制度就更值得我们倡导和大力推广了。

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